Nitko ne voli otpustiti klijenta. Međutim, kada ste u poslu za sebe, ponekad je to potrebno. Klijent vam možda više neće biti profitabilan. Ili, što je još najgore, interakcije s njima mogu biti toksične i imati negativan učinak na vaše mentalno zdravlje.
Prvo, krenimo od toga kako NE otpustiti klijenta (iako u nekim scenarijima to može biti primamljivo).
Kako ne otpustiti klijenta
E-mailom ili SMS porukom
Znate da ovo nije dobra ideja, iako može biti primamljivo ako ste iscrpljeni ili ste zabrinuti zbog susreta. Koliko god razgovor bio neugodan, bolje je nazvati klijenta i izravno razgovarati s njim.
Korištenje neprijateljskog jezika
Opet. Ovisno o situaciji, ovo bi moglo biti primamljivo. Pogotovo ako su s vama koristili neprijateljski jezik. Ali neka bude otmjeno. Kad oni idu nisko, mi idemo visoko. Neka vaš ton bude miran, a riječi profesionalne.
Nikada nemojte kriviti klijenta
Znam, ovaj je težak. Pogotovo ako je klijent kriv. Ovaj neugodni susret brže će se završiti s manje šanse da vam u budućnosti ostave lošu recenziju ili govore negativno ako krivnju prebacite bilo gdje osim na njihova ramena.
Ne dajući im razlog za otpuštanje
Morate biti iskreni prema njima. Objasnite zašto ne ide i koji su sljedeći koraci. Uopće NE biste trebali zašećerivati ili opravdavati svoju odluku jer će to samo pogoršati stvari za sve uključene. Neka vaše objašnjenje bude jasno i sažeto. Imajte na umu da ovo može postati emocionalno pa se pokušajte držati činjenica radije nego mišljenja.
Ne poštujete svoj ugovor
Iako prekidate odnos s ovim klijentom, svakako se držite svog poslovnog protokola i nastavite im pružati izvrsnu uslugu sve dok im ne istekne ugovor ako ga imaju s vama! To će osigurati da između vas dvoje nema zle krvi kada dođe vrijeme za obnovu ili raskid bez ikakvih optužbi ili je rekao da je rekla stvari.
Shvatite da im ne dugujete ništa nakon što ste ih otpustili. I u redu je odmah nakon toga prekinuti svaki kontakt s tom osobom, čak i ako pokuša stupiti u kontakt (ovo se posebno odnosi na toksične klijente). Možda mislite - ne mogu ih jednostavno ignorirati! I da… definitivno možete.
Ako iz bilo kojeg razloga ne možete izvršiti svoje ugovorne obveze, razmislite o potpunom ili djelomičnom povratu novca (ovisno o obavljenom poslu).
Kako ispravno otpustiti klijenta
Sada kada imamo pokriveno pitanje kako ne treba, razgovarajmo o tome kako ispravno otpustiti klijenta.
Neka bude jasno i ostanite profesionalni
Pobrinite se da budete što jasniji s razlogom zbog kojeg ste ih otpustili i što se dalje događa. Kao što smo ranije spomenuli, držite se činjenica radije nego mišljenja tako da nema mjesta pogrešnom tumačenju ni s jedne strane.
Budite profesionalni tijekom cijelog procesa. Ovo ne mora biti dug razgovor. Neka bude kratko, jasno i otmjeno. Nemojte to izvlačiti.
zašto autori koriste napetost u priči
Ponudite zamjenu
Ako ne možete završiti ugovor, ponudite neke opcije za svoje klijente drugih pružatelja usluga koji im mogu pomoći. Provedite malo istraživanje prije nego što date bilo kakvu preporuku, jer želite da vaš prijedlog bude dobar.
Hvala im što rade s vama
Čak i ako je to bilo kratkotrajno ili ne najbolje iskustvo, zahvalite im na vremenu koje su proveli s vama. Nikad ne znate kada bi vam u budućnosti mogla zatrebati još jedna preporuka ove osobe!
Prekinite kontakt
Nakon što ste rekli svoj mir, prekinite poziv ili sastanak što je prije moguće. Pobrinite se da daljnja rasprava nije potrebna i nemojte se ljutiti! Posao vašeg klijenta može im biti važan, ali ne mora biti sastavni dio vašeg života. Vrijeme je da krenemo na veće i bolje stvari.
Nagradite se
Nikada nije lako ili zabavno imati sukob. Ali budi ponosan na sebe. Preuzeli ste kontrolu nad svojim poslom i svojim razumom. Idite na neki fini ručak ili si natočite čašu vina. Idete na veće i bolje stvari!
Jedna konačna napomena
U idealnom slučaju, ne želite čitati članak o tome kako otpustiti klijenta. Želite da sve vaše interakcije s klijentima budu pozitivne za sve uključene – klijenta, sebe i vašu tvrtku.
Pa kako možete izbjeći toksične klijente u budućnosti? Najbolji način je da budete jasni unaprijed i da imate dobar ugovor o uslugama koji vam daje prednost.
Uobičajeno slovo ugovora za ovo bi moglo zvučati otprilike ovako (kod normalnih ljudi/govornika koji nisu pravni).
U slučaju da vi (pružatelj usluga) ne možete ili nećete izvršiti svoje obveze u bilo kojem ili svim dijelovima ugovora o ugovoru, odmah ćete obavijestiti klijenta i prema vlastitom nahođenju pokušati pronaći razumnu zamjenu za ispunjenje uvjetima ugovora ili izdati povrat ili kredit na temelju razumno točnog postotka posla koji ste dovršili. U slučaju povrata novca, pa čak i ako se ne pronađe zamjena, klijent će Vas oprostiti od svih daljnjih obveza.
Uvijek je najbolje konzultirati se s odvjetnikom kada je u pitanju pisanje ugovora (također. mi nismo odvjetnici, stoga potražite savjet stručnjaka ovdje u vezi s vašom jedinstvenom situacijom).
Najvažnije je zapamtiti kada otpuštate klijenta da to činite za dobrobit svog poslovanja (a vjerojatno i vašeg mentalnog zdravlja). Nije lako, ali postoje neki koraci koje možete poduzeti kako bi ovaj neugodni razgovor prošao što je lakše.
Želite da vaš klijent dobije odgovore na sva svoja pitanja i da se osjeća poštovano zbog načina na koji je pušten. To će, nadamo se, smanjiti vjerojatnost da će nakon toga ostaviti loše kritike ili negativno govoriti o vašoj tvrtki na mreži.
