Objašnjena ocjena neto promotora: Kako izračunati NPS

Net Promoter Score (NPS) je mjerni podatak koji određuje lojalnost kupaca i zaposlenika. Naučite kako izračunati svoj NPS rezultat kako biste predvidjeli rast poslovanja i pratili zadovoljstvo kupaca.

na čemu raste mahune

Skoči na odjeljak

• Koja je ocjena neto promotora?
• 3 vrste kupaca u NPS modelu
• Kako izračunati svoj neto rezultat promotora
• Kako interpretirati NPS podatke
• 5 koraka za poboljšanje vašeg cjelokupnog NPS-a
• Želite saznati više o poslu?
• Saznajte više o MasterClassu Sare Blakely

Osnivačica Spanxa Sara Blakely podučava vas taktikama pokretanja i njenom pristupu izmišljanju, prodaji i marketingu proizvoda koje potrošači vole.

Koja je ocjena neto promotora?

Net Promoter Score (NPS) mjerni je podatak za procjenu bi li kupac preporučio vašu tvrtku, uslugu ili proizvod drugima. Metodologiju su razvili Fred Reichheld, Bain & Company i Satmetrix Systems 2003. godine, a usredotočena je na pojedinačno pitanje s ljestvicom od 11 točaka koje potrošača ili zaposlenika pita koliko je vjerojatno da će vaš posao ili uslugu preporučiti prijatelju ili kolegi.
Podaci prikupljeni iz odgovora na ovo pitanje mjere lojalnost kupaca i pomažu tvrtkama da identificiraju područja koja trebaju poboljšanje. Što su veći broj koji vaši kupci odaberu na ljestvici od 11 točaka, to je veća vjerojatnost da će promovirati vaše poslovanje ili uslugu i pomoći u stvaranju pozitivnog ciklusa rasta. U tu svrhu NPS je izvrstan prediktor rasta vaše tvrtke. Međutim, samo jedno pitanje ne može pružiti potpuno točan prikaz cjelokupnog korisničkog iskustva.

3 vrste kupaca u NPS modelu

Kupci su podijeljeni u tri skupine, ovisno o tome kako odgovaraju na NPS anketu.

1. Promotori : Promotori su kupci koji daju ocjenu 9 ili 10. To su vaši najvjerniji kupci koji će prijateljima, članovima obitelji i kolegama često širiti vijest o vašoj usluzi ili proizvodu. Promotori vode do novih kupaca i gorivo su za rast vaše tvrtke.
2. Klonitelji : Malo je vjerojatno da će uklonitelje odobriti vaš proizvod. Ti kupci daju ocjenu 0 do 6, što znači da su imali loše iskustvo i vjerojatno ih neće zanimati povratak u vaš posao. Veliki broj klevetnika štetan je za vašu organizaciju jer su često spremni aktivno odvraćati druge od kupnje vašeg proizvoda negativnom usmenom predajom.
3. Pasivno : Pasivni su korisnici koji na pitanje NPS-a odgovore s ocjenom 7 ili 8. Iako neće podržati vašu marku, također vjerojatno neće negativno utjecati na nju usmenom predajom. Pasivni elementi ne utječu na vaš ukupni rezultat, ali ih je važno imati na umu. Nekoliko dobrih iskustava s vašom tvrtkom moglo bi potaknuti pasivne ljude u kategoriju promotora i povećati vaš ukupni NPS.

Kako izračunati svoj neto rezultat promotora

Vaš NPS izračunava se tako da se napravi pregled svih odgovora na krajnje pitanje i oduzme postotak od 0 do 6 odgovora (klevetnici) od postotka 9 i 10 odgovora (promotori). NPS se izražava kao apsolutni broj u rasponu od -100 do +100. Primjerice, ako su 32 posto ispitanika u promociji, a 28 posto u klevetnicima, vaš je NPS +4.

Kako interpretirati NPS podatke

Ocjene neto promotora uvelike se razlikuju ovisno o industriji. Općenito, bilo koji pozitivan rezultat smatra se dobrim, jer to znači da imate veći broj promotora nego klevetaca. Tvrtke s najboljom izvedbom mogu se pohvaliti rezultatima između +50 i +80.

Ako vaša organizacija postigne rezultat ispod 0, to znači da njezini uvreditelji premašuju broj promotora. Važno je znati prosječni NPS rezultat vaše industrije kako biste razumjeli usporedbu vašeg poslovanja. Rezultat -2 nije nužno loš ako je prosjek rezultata u vašoj industriji -13.

5 koraka za poboljšanje vašeg cjelokupnog NPS-a

NPS rezultat vaše tvrtke može se poboljšati smanjenjem klevetaca i povećanjem promotora.

što znači postavljanje u knjizi

1. Poravnajte članove tima iza središnjeg cilja . Uspostavite zajednički cilj za cijelu tvrtku da stekne promotore. Uključite zaposlenike u razgovore o NPS-u tvrtke i nagradite pojedince ili grupe na temelju njihove službe za korisnike kako bi potaknuli tvrtku.
2. Pratite svoje klevetnike . Brzo poduzmite mjere s nezadovoljnim kupcima kontaktirajući ih s dodatnim pitanjima ili provodeći izravan intervju za povratne informacije kupaca. Potaknite menadžere da postignu visoke stope odgovora kako bi povećali zadržavanje kupaca.
3. Uključite povratne informacije o NPS-u u obuku zaposlenika . Uključite studije slučaja NPS u treninge i potaknite profesionalni razvoj kako biste bolje opremili zaposlenike kako bi udovoljili potrebama kupaca.
4. Održavajte sastanke NPS-a . Čelnici mogu održavati redovite sastanke NPS-a za zaposlenike na svim razinama kako bi smislili kreativna rješenja za probleme kupaca. Sastanci NPS-a također mogu pomoći u poticanju usklađenosti tvrtke i entuzijazma za pružanje izvrsne korisničke podrške.
5. Budite temeljiti u analizi NPS-a . Pratite NPS rezultat svoje tvrtke i analizirajte kako se on mijenja s vremenom. Stvorite interna mjerila NPS-a i utvrdite utjecaj rezultata na stope rasta vaše tvrtke. Kad temeljito ispitate putovanje kupaca, mogli biste ustanoviti da se prigovori ne usmjeravaju na organizaciju u cjelini, već na neuspjeh određenog proizvoda ili odjela. Razumijevanje mjesta u kojem vaša tvrtka propada pomoći će vam da restrukturirate organizaciju kako biste izbjegli negativno iskustvo i poboljšali odnose.

MasterClass

Predloženo za vas

Online satovi koje predaju najveći svjetski umovi. Proširite svoje znanje u ovim kategorijama.

Predaje samostalno poduzetništvo

što možete koristiti za konturiranje

Predaje izgradnji modne marke

Predaje istraživačko novinarstvo

Predaje modni dizajn

Želite saznati više o poslu?

Nabavite godišnje članstvo u MasterClass-u za ekskluzivan pristup video lekcijama koje podučavaju poslovna svetišta, uključujući Sara Blakely, Chris Voss, Robin Roberts, Bob Iger, Howard Schultz, Anna Wintour i drugi.